AD onderzoekt callcenters: energiebedrijven in middenmoot; Eneco valt uit de toon

De informatienummers van energiebedrijven doen het redelijk in vergelijking met die van andere bedrijven. Dat concludeert het Algemeen Dagblad in een eigen onderzoek naar de callcenters en helpdesks van 42 bedrijven. Nuon, Essent en Delta eindigen qua wachttijd in de middenmoot. Eneco doet het minder goed met een 34e plek.Het AD testte de telefonische service van allerlei bedrijven en instellingen, uiteenlopend van de politie en de belastingtelefoon tot KPN en Neckermann. Bij Nummerinfo van KPN (0900-8008) kreeg de krant het snelst "een persoon van vlees en bloed" aan de lijn: na 10 seconden. Dezelfde wachttijd geldt voor Correct Computers. Bij Packard Bell duurde dit met 16 minuten en 26 seconden het langst. Zorgverzekeraar Amicon/Menzis is volgens het AD zelfs "onbereikbaar".Van de energiebedrijven doet Nuon het met de 13e plek het beste. De AD-redacteur moest 1 minuut en 6 seconden wachten. Essent eindigde met 1.11 minuut als 16e en Delta werd 24e in het onderzoek met een wachttijd van 1.56 minuut. Bij Eneco duurde het volgens de krant 3 minuten en 55 seconden om iemand aan de lijn te krijgen. Ook de kabelafdeling van Essent (@home) werd getest. Die finishte als 22e met 1.28 minuut. De resultaten zijn een gemiddelde van tien telefoontjes tussen 15 en 30 maart.Het Algemeen Dagblad voerde een soortgelijke test uit in 2005 en concludeert dat in vergelijking daarmee veel bedrijven hun wachttijden naar beneden hebben geschroefd. Dat geldt ook voor Nuon (-52 seconden), Delta (-42) en Essent (-21). De wachttijd bij Eneco is echter 2.38 minuut langer dan vorig jaar. Bij Delta en Essent is bellen gratis, Nuon en Eneco kosten 10 cent per minuut.In een reactie laat Delta in de krant weten: "De enquête richt zich alleen op bereikbaarheid, terwijl wij juist ook focussen op de kwaliteit van het gesprek. Gelukkig zijn we op de goede weg en zullen we in 2006 verder verbeteren." Volgens het ITO, een stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van telefoondiensten, geven bellers als gemiddeld rapportcijfer een 6 aan callcenters. "Een wachttijd van meer dan twee minuten is veel te lang", zegt Edwin van Wijk van ITO. Copyright©, Energeia, 2006