Klachtenregen 'provider Online.nl' houdt aan

Extreem lange wachttijden, soms meer dan een uur. Geen internetverbinding hebben en de problemen worden wordt niet of nauwelijks opgelost. Het regent klachten bij provider Online.nl

Problemen met de verbinding

Online.nl is een provider die internet, (interactieve) televisie en telefoondiensten aanbiedt en zelf regelmatig offline is. In 2014 erkende Online.nl dat er inderdaad problemen waren en dat er met name bij de klantenservice verbeteringen zijn aangebracht. Toen is er als maatregel gekozen om de internetdiensten van Online.nl te verhuizen naar een netwerk van KPN. Deze verhuizing zorgde er volgens Online.nl voor dat de stabiliteit van het netwerk aangetast werd. Helaas is er volgens veel consumenten in 2016(alweer) veel mis bij deze provider.

Honderden klachten 

De afgelopen maanden regent het weer flink aan klachten over provider Online. De Consumentenbond heeft in november 2016 een oproep aan Online gedaan. Alleen daar al kwamen honderden klachten binnen. Online liet weten dat het werkzaamheden aan zijn netwerk uitvoert en klanten overzet naar een nieuw netwerk. De provider beloofde problemen direct aan te pakken en deze uiterlijk op 5 november 2016 opgelost te hebben. Dit lijktniet gelukt te zijn. Inmiddels in Autoriteit Consument & Markt ingeschakeld om dit probleem verder onder de loep te nemen. De ACM laat weten contact te hebben gehad met de provider. Online claimt dat er wijzigingen zijn doorgevoerd. 

Vervolg en reactie Online.nl

Online.nl geeft aan sinds oktober extra methodes ingezet te hebben om deze verhuizing zo effectief te laten verlopen. 

- de netwerkcapaciteit verdubbeld;
- meer callcentermedewerkers en specialisten opgeleid;
- een nieuw klantsysteem geïmplementeerd waardoor we de klanten sneller
 kunnen helpen en minder menselijke fouten maken.

De planning is dat de migratie eind eerste kwartaal 2017 is afgerond. Als het probleem blijft voordoen kan de consument Online.nl in gebreke stellen. Als het dan nog niet wordt opgelost dan kan de klant het contract ontbinden.