Waarom liegen energiebedrijven? Waarom zien ze klant als imbeciel?

Wat beweegt energiebedrijven om te liegen? Is dat nodig om zoveel mogelijk geld te verdienen? Je zou echter zeggen dat Nederlandse energiebedrijven niet gericht zijn op het maken van zoveel mogelijk winst, ze zijn immers in handen van publieke aandeelhouders.Of zijn de bedrijven er zozeer van overtuigd dat wat ze doen goed is, dat ze elk middel geoorloofd vinden om dat te bereiken? Zo van: wij hebben de taak om te zorgen voor een betrouwbare levering van stroom en gas en wij maken wel uit hoe we dat realiseren. Is het juist vanwege het feit dat de bedrijven nog in publieke handen zijn en dat ze zich niet druk hoeven te maken over winst en klanttevredenheid, dat ze zo arrogant kunnen opereren? Werkt de vrije markt, in andere woorden, voor geen meter?Waarom zien bedrijven de klant zo vaak niet als een gelijkwaardige economische partner maar als een volstrekte imbeciel die zelf niet weet wat goed voor hem of haar is? Waarom worden bedrijven, zo gauw ze zo groot worden als Nuon, UPC of Essent, monsterlijke organisaties die niet meer weten hoe je op een fatsoenlijke manier met mensen moet omgaan?Op zich is er niet veel mis met de stroom- en gasvoorziening in Nederland, dat moet worden gezegd. Is er een soort trade-off in de praktijk: of je hebt bedrijven die heel klantvriendelijk zijn en die niet presteren of je hebt bedrijven die arrogant zijn maar wel zorgen dat hun product in orde is? En zijn de energiebedrijven van de laatste soort? Type Louis van Gaal, om het zo maar te zeggen, in tegenstelling tot de mierzoete glimlach van Ronald Koeman (hoewel...; die laatste is kampioen geworden). Maar waarom kan het niet samen gaan? Zelfs zonder vrije markt zouden bedrijven en klanten toch als normale mensen met elkaar moeten kunnen omgaan?De mensen die bij Nuon of bij Brinck HMT Meettechniek werken, delen hun vrienden toch ook niet mee dat ze morgenavond in het café met hen een afspraak hebben en dat ze, als ze niet kunnen, maar het 'automatische afspraakverzetsysteem' moeten bellen? Waarom dan wel met klanten? OK, dan kost het wat meer tijd. Nou en! En de medewerkers van die bedrijven leggen hun vrienden toch ook geen boete op als ze eens wat later zijn met het terugbetalen van die vijf euro die toen en toen geleend is? Wie denken die bedrijven überhaupt dat ze zijn dat ze boetes kunnen opleggen aan de klant? Denken ze dat ze Vrouwe Justitia zelf zijn misschien?Hoe is het dan om te werken in zo'n bedrijf? Is er een cultuur van liegen en bedriegen in heel de onderneming geslopen of zijn het slechts eilandjes binnen het grote bedrijf die zich zo gedragen en deugt het overgrote deel van het bedrijf wel? Of zijn het slechts de onderaannemers die door het bedrijf worden ingeschakeld die niet deugen en heeft Nuon of Essent die bedrijven wellicht juist ingeschakeld om het vuile werk op te knappen? Zoals Essent een hele reeks van ondeugdelijke onderaannemers inschakelde voor de revisie van de ketel van de Amercentrale, wat tot vijf doden leidde.De ingeschakelde bedrijven lijken vaak inderdaad een graadje erger te zijn. De voorbeelden van colporteurs die door bedrijven als RWE Nederland en Nuon Belgium worden ingeschakeld en die de klant misleiden bij de verkoop van energie aan de deur zijn inmiddels talrijk. Meteropnemers die door Nuon worden ingeschakeld schrikken er niet voor terug om de klant voor 'klootzak' uit te schelden als dat zo uitkomt. Ze verschaffen zich soms toegang tot de woning door de trap van een Amsterdams pand op te stormen onder het uitroepen van oerklanken waar met veel moeite het woordje Nuon uit op te maken valt.Er zijn echter voorbeelden genoeg die er op wijzen dat het niet slechts de door Nuon en Essent ingeschakelde bedrijven zijn die liegen. Zoals het hanteren van ondeugdelijke argumenten door het topmanagement van de bedrijven om bepaalde politieke plannen van tafel te krijgen, zoals vorig jaar gedaan werd tijdens de splitsingsdiscussie (en waarschijnlijk nu weer nu de splitsing weer op de agenda staat). Of zoals het feit dat Nuon zich continu presenteert als de schoonste onderneming van het land die alleen maar stroom van de zuiverste soort produceert, terwijl er overal in het land kolen- en gascentrales van het bedrijf staan te ronken. Met dat laatste is op zich niets mis, maar probeer het dan niet te verbloemen. Ook de woordvoering lijkt besmet. Een woordvoerder van Nuon heeft er geen moeite mee om te ontkennen dat een kolencentrale uit staat als die wel degelijk stil is gezet.Perswoordvoerders zijn trouwens weer een probleem op zich. Er is in de laatste jaren veel aandacht voor de missers van journalisten, onder meer door programma's als 'De leugen regeert'. Dat is terecht, maar ook de rol van perswoordvoering zou aan de orde moeten worden gesteld. De informatie die via deze woordvoerders in de media terecht komt is niet altijd even betrouwbaar en in ieder geval vaak eenzijdig. Er wordt hoog opgegeven van successen en de missers worden weggewuifd of doodgezwegen. Perswoordvoerders bij Nuon worden dan ook niet voor niets geworven onder het kopje 'reputatiemanager' of iets dergelijks. Hun belangrijkste taak is het bewaken van de reputatie van het bedrijf en niet het geven van eerlijke voorlichting. Overigens is de woordvoering richting de pers natuurlijk in veel gevallen ook erg goed.Jurgen Sweegers,redacteur EnergeiaCopyright©, Energeia, 2007