Kennismaken met Nikki

Nikki Colijn is een vertrouwd gezicht binnen de Vastelastenbond. Als je haar aan de lijn krijgt, weet je zeker dat je vragen beantwoord worden en dat je schadeafhandeling in goede handen is. In dit blog vertelt ze meer over haar werkzaamheden bij de Vastelastenbond. 

Wat is jouw rol binnen de Vastelastenbond?

“Ik werk op de afdeling Customer Care en heb de hele dag contact met klanten. Sinds kort verzorg ik ook de aanmeldingen en schadeafhandelingen. Naast energievragen kan ik ook de afhandeling van verzekeringen doen. Bij verzekeringen is er veel heen en weer verkeer. We ontvangen in alle fases vragen. Dan gaat het om offertes opvragen, foto’s bijvoegen, melding maken en terugkoppeling aan de klant geven. We zijn de link tussen de verzekeraar en de klant. Bij energie gaat het vooral om berekeningen maken, een voorschotbedrag aanpassen of capaciteit van zonnepanelen verwerken.”

Wat vind je zo leuk aan je werk?

“Het is fijn om mensen te helpen. Werken voor de Vastelastenbond is anders dan het werk dat je bij een energieleverancier uitvoert. Bij de Vastelastenbond zijn we echt een vertrouwenspersoon. Ik noem het wel eens het ‘kom erbij! gevoel’. Wat ik ook heel leuk vind, zijn mijn collega’s.”

Welke vragen krijg je het vaakst te horen?

“Dat is erg afhankelijk van het type dienst dat we leveren. Bij verzekeringen gaat het meestal om een schademelding. Veel klanten vragen van tevoren: ‘Moet ik deze schade wel melden of is het beter van niet?’ Mensen willen graag advies, want een schademelding komt op naam te staan. Bij een inboedelverzekering blijft de premie gelijk, maar bij de autoverzekering ga je er in schadevrije jaren op achteruit en moet je meer premie betalen. Wat ik heel leuk vind is als mensen ons benaderen, omdat ze worden platgebeld door opdringerige energieleveranciers die vertellen dat ze moeten overstappen. Onze klanten vragen zich af of dat wel echt klopt en bellen ons voor bevestiging. Dat vind ik een mooi compliment!”

Hoe licht je de persoonlijke situatie van klanten door?

“We kijken naar de huidige looptijd (lees einddatum van het contract), de energietarieven voor stroom en gas en het jaarverbruik. Dit is voor iedereen anders. Daarom is het zó belangrijk om de tijd te nemen om de persoonlijke situatie in kaart te brengen en daar past ook een ander energiecontract bij. Iemand met een hoog gasverbruik is op zoek naar een laag gastarief en bij stadsverwarming is juist het stroomtarief belangrijk.”

Wat maakt de Vastelastenbond zo'n fijne werkgever?

“De persoonlijke aanpak. We zijn constant op zoek naar verbeteringen. Bij een grote energiemaatschappij – waar ik hiervoor werkte – wordt vaak van bovenaf verteld wat er moet gebeuren. Bij de Vastelastenbond wordt echt geluisterd naar feedback van de klanten. Zo hebben we laatst bijvoorbeeld de wachttijd iets verlengd. Voorheen ging na 30 seconden de back-up aan als alle lijnen bezet zijn en werd er een verzoek aangemaakt. Dat werkte juist averechts, want het duurde daardoor langer voordat de klant een terugkoppeling kreeg. Nu is de wachttijd maximaal drie minuten. Dat betekent dat klanten soms wel iets langer in de wacht moeten staan maar uiteindelijk toch sneller antwoord krijgen.”

Meer over Nikki 

Nikki Colijn is 35 jaar en werkt inmiddels 4 jaar bij de Vastelastenbond. Ze is moeder van een dochter en zoon en woont in het gezellige Brabant. Haar hobby’s zijn sporten en met vriendinnen op pad gaan.