Kennismaken met Nikki (Eén van de Nikki’s)

De kans dat je een Nikki aan de telefoon krijgt is groot, want er zijn er namelijk twee! Vandaag hebben we een gesprek met Nikki Colijn, klantenservicemedewerker bij de Vastelastenbond.

Wat doe je bij de Vastelastenbond?

“Ik werk op de klantenservice en ik heb de hele dag klantcontact. Het klinkt misschien een beetje oneerbiedig maar we zijn naast adviesorgaan ook een beetje een ‘doorgeefluik’, zegt Nikki met een glimlach.

“Onlangs heb ik mijn WFT gehaald. Ik doe sinds kort ook de aanmeldingen en schadeafhandelingen. Dus kan ik naast de energievragen ook de verzekeringen doen. Bij verzekeringen is er veel heen en weer verkeer; we ontvangen in alle fases vragen. (melding, offerte, uitbetaling en reparatie). Dan gaat het op offertes opvragen, foto’s bijvoegen, melding maken en terugkoppeling aan de klant geven.

Ik haal in elke stap de kern eruit voor de klant. Vandaar een ‘doorgeefluik’. We zijn de link tussen de verzekeraar en de klant. Bij energie gaat het vooral om berekeningen maken, een voorschotbedrag aanpassen of capaciteit van zonnepanelen verwerken.

Wat vind je leuk aan je werk?

“Het is fijn om mensen te helpen. Het voelt anders dan bij een energieleverancier werken, dat heb ik hiervoor gedaan namelijk. Bij de Vastelastenbond zijn we echt een vertrouwenspersoon. Het kom-erbij gevoel. Er is hierdoor meer binding met klanten. En collega’s! Vergeet de collega’s niet. Dat maakt het werk ook heel leuk:

“Omdat wij een tussenpersoon zijn, merk je vaak dat men wat openhartiger is
en echt op zoek is naar advies.”

Hoe ziet jouw dag eruit?

Om half negen kom ik op kantoor. Ik zet de computer aan en begin meteen met de schademeldingen. Rond tien uur hebben we een mini koffiepauze met collega’s om over onze weekend avonturen te praten. Ik ben de hele ochtend bezig met het regelen van de schademeldingen.

In de middag heb ik bel-en e-mail-dienst. Dan heb ik 1^e lijndienst telefoon en werk ik de e-mails bij. Omdat het in de middag rustiger is, kun je meer tijd besteden en de openstaande vragen beantwoorden. Denk hierbij aan een berekening voor energie met zonnepanelen.

Welke vragen krijg je het vaakst?

Dat is erg afhankelijk van het type dienst dat we leveren. En we hebben nogal veel verschillende diensten (energie, zonnepanelen, WOZ-waarde, isolatie, verzekeringen en gemeentelijke belastingen). Bij verzekeringen gaat het meestal om een schademelding. Veel klanten vragen van tevoren: ‘Moet ik deze schade wel melden of is het beter van niet?’

Moet ik de schade wel of niet indienen?

Mensen willen graag een advies wat verstandig is om te doen. Een schade komt op naam te staan. Bij een inboedelverzekering blijft de premie gelijk maar bij de autoverzekering ga je er in schadevrije jaren op achteruit en moet je meer premie betalen. Soms is er een eigen risico en is de schademelding het vaak niet waard. Andere vragen die ik vaak hoor, zijn: Wat zijn de kosten? En als ik een offerte opvraag, moet het een aangesloten partij zijn of kan ik zelf een herstelbedrijf regelen? Zo had ik laatst iemand die een schade aan het balkon had maar er was ook schade aan het plafond. Dan krijg je te maken met verschillende schadeherstelbedrijven en dus meerdere offertes.

Hoe verloopt een schademelding?

Op vrijdag en maandag worden de meeste schades gemeld. We willen deze zo snel mogelijk afhandelen. De volgorde wisselt per dag. Zo sturen we op vrijdag direct de schade door en vragen we later de foto’s op bij de klant. Op maandag vraag ik juist eerst de foto’s bij de klant op maak ik de schademelding compleet, zodat ik direct een volledige melding kan doen. Voor de melding hebben we informatie uitleg van de schade en foto’s nodig. Vervolgens moeten er offerte opgevraagd worden, zodat de verzekeraar weet wat het kost om de schade te verhelpen. Dan wordt het bedrag uitgekeerd (rechtstreeks aan de reparateur of aan klant zelf) en kan de schade worden hersteld.

1. Melding maken via de polis map
2. Bevestiging ontvangst schade
3. Schade-expert voor een schade-opname
4. Adviesrapport met beoordeling en kosten
5. Besluit schadevergoeding
6. Herstellen van de schade

Waarom is het belangrijk dat een schade zo snel mogelijk gemeld wordt?

Omdat je de schade zo snel mogelijk wilt laten herstellen. Des te eerder deze is ingediend des te sneller de kosten worden uitbetaald voor herstel.

Vooral bij lekkages van badkamers duurt het soms wat langer. Dan is er veel meer contact en zitten we de verzekeraar meer achter de broek aan. “Is er al een schade-expert geweest?” “Is het rapport al aangeleverd?” “Kunnen we verder met het oplossen?” We plegen dan veel belletjes tussendoor om het proces te versnellen. We weten hoe belangrijk het voor de klant is om snel terugkoppeling te krijgen.

“Dan vraag ik het aan de Vastelastenbond, want die weten het wel.
Dan krijg ik tenminste een eerlijk antwoord.”

Zit ik goed of moet ik overstappen?

Dat is de meest gestelde vraag bij stroom en gas. Gevolgd door “ik moet meer betalen dan vorig jaar, hoe kan dat?” De tweede vraag vergt iets meer uitleg omdat de energieprijzen elk jaar veranderen. Daardoor kan het dus zijn dat je meer betaalt dan het jaar daarvoor. Toch bespaar je ook dan door over te stappen.

Ook vind ik het leuk als mensen bellen met de melding dat ze helemaal worden platgebeld door energieleveranciers dat ze moeten overstappen, maar dat ze zich afvragen of dat wel echt klopt? Dat voelt als een compliment. Ze bellen ons voor bevestiging. Wij kijken dan altijd even naar de persoonlijke situatie en geven dan advies op maat.

Hoe doe je dat, hun persoonlijke situatie doorlichten?

We kijken naar de huidige looptijd (lees einddatum van het contract), de energietarieven voor stroom en gas en het jaarverbruik. Dit is voor iedereen anders. Daarom is het zó belangrijk om de tijd te nemen om de persoonlijke situatie in kaart te brengen en daar past ook een ander energiecontract bij. Iemand met een hoog gasverbruik is op zoek naar een laag gastarief en bij stadsverwarming is juist het stroomtarief belangrijk.

Wat doe je op organisatorisch vlak?

We zijn constant op zoek naar verbeteringen. Bij een groot bedrijf wordt vaak van bovenaf verteld wat er moet gebeuren. Hier wordt echt geluisterd naar feedback van de klanten. Zo hebben we laatst bijvoorbeeld de wachttijd iets verlengd. Voorheen ging na 30 seconden de back-up aan als alle lijnen bezet zijn en werd er een verzoek aangemaakt. Dat werkte juist averechts, want het duurde langer voordat de klant een terugkoppeling kreeg. Nu is de wachttijd max. 3 minuten. Dat betekent dat klanten soms wel iets langer in de wacht moeten staan maar uiteindelijk toch sneller antwoord krijgen. Het voelt prettiger als we de klanten direct kunnen helpen.

Meer over Nikki 

Nikki Colijn is 35 jaar en werkt inmiddels 4 jaar bij de Vastelastenbond. Ze is moeder van een dochter en zoon en woont in het gezellige Brabant. Haar hobby’s zijn sporten en met vriendinnen op pad gaan.