Schrijver boek voorspelt opstand tegen hufterigheid en callcenterterreur

Dinsdag 10 april 2007 16:26Margot Boesveld

Lange wachtrijen, onbeschofte service, callcenter terreur. Na de zoveelste brutale dame van een callcenter en de vierde poging om te betalen in een restaurant was voor Robert Kroon de maat vol. De communicatieadviseur schreef het boek 'We pikken het niet langer', dat donderdag is gepresenteerd, zo schrijft Het Financieele Dagblad in zijn vrijdag-editie."Vraag het maar eens aan je vrienden, zegt Kroon. Slechte service in winkels, bedrijven en de horeca; ze kennen het allemaal. "Het is een kwestie van tijd voor de consument in opstand komt als een dienstverlener slechte service biedt. Er komt een servicerevolutie tegen hufterigheid."De vijf grootste ergernissen zijn wachten, onbehouwen gedrag, callcenter terreur, klagen en niet gehoord worden en tekortschietende communicatie naar klanten. Allemaal gedragingen waarmee bedrijven klanten op de kast kunnen jagen.De belangrijkste reden om nu in opstand te komen is volgens Kroon dat producten en diensten meer op elkaar lijken. Consumenten kunnen dus zonder risico naar een andere aanbieder stappen. Bovendien kijken consumenten meer naar kwaliteit.Voor Pieter Storms, berucht van het TV-programma Breekijzer, is het duidelijk waar het misgaat: "Bedrijven zien klanten als lastposten. Ik heb vaak meegemaakt dat medewerkers van UPC klanten zeikerds noemden. Maar boze klanten kosten veel geld. Ze belasten je organisatie, demotiveren je medewerkers en zijn een antireclame."Het lijkt wel of ze je willen pesten, foetert Janneke Klompmaker als ze terugdenkt aan haar ervaringen met mediabedrijf UPC. Kroon maakte mee dat een verkoper bij een Citroën-dealer in Purmerend hem een folder in handen duwde en langs hem heen keek. "Zijn hele non-verbale gedrag zei: ik ben niet geïnteresseerd in jou."Een klager staat vaak alleen, maar pas op: klagers verenigen zich meer en meer. Internet is een ware klaagmuur voor galspuwende klanten. "Google voor de grap maar eens 'kut-NS' en je krijgt 2500 hits", schrijft Kroon.Het boek schreef Kroon voor ondernemers en managers die hun service willen beteren. "Laat de klant bijvoorbeeld zelf kiezen of hij wil wachten. Hoeveel wachtenden er nog vóór me zijn, zegt me niet zoveel. Ik wil weten hoeveel minuten het duurt. Bij FBTO gaan ze, als je een bepaalde tijd wacht, zorgen dat je wordt teruggebeld als dat jóu uitkomt."Het begint echter allemaal met het aannemen van goede mensen. "T-Mobile neemt voor zijn winkels horecamensen aan, die hebben de juiste servicehouding." Hij pleit er verder voor mensen die de moeite nemen om te klagen te allen tijde te belonen. "Ze worden nu gestraft."(Het Financieele Dagblad, 6 april, p.1)