'U moet die 2 miljoen wel betalen'; waar gaat het mis bij klantencentra?

Laatst kreeg een klant van Eneco een rekening van meer dan twee miljoen euro. Hij woonde nog maar twee maanden in zijn huis in Pijnacker, dus er klopte iets niet. De man belt naar Eneco. De telefonische medewerker zei dat ze kunnen nagaan of de rekening maar klopt maar dat hij ondertussen wel gewoon moet betalen. Wel is het bedrijf bereid een betalingsregeling met de meneer treffen.Dat Eneco een foutje maakt bij het opstellen van een rekening is geen schande. Overal worden fouten gemaakt. Even bellen en het foutje wordt opgelost. Tenminste bij een normaal bedrijf. Zo vaak niet bij energiebedrijven. De reactie van de medewerker van Eneco, hoewel absurder dan de meeste reacties, was geen incident. Veel mensen zullen het 'arrogante toontje' herkend hebben. Niet voor niets reageerden binnen de korste keren meer dan honderd mensen op het bericht op de site van het het AD.Lange wachttijden, oneindig wijdvertakte keuzemenu's, stompzinnige antwoorden, antwoorden die niet kloppen zonder dat de klant dat beseft, beloftes dat het probleem wordt opgelost terwijl het niet wordt opgelost, onwil of onvermogen om doordenderende incassoprocedures te stoppen, waarbij de opgestuurde brieven steeds dreigender en onbeschofter worden, onbegrijpelijke bureaucratische rompslomp ("maar hij staat daar", zoals in het spotje van Ohra) en van het kastje naar de muur gestuurd worden. De meeste mensen zullen in deze opsomming van erbarmelijkheden wel het één en ander, zo niet alles, herkennen. Van dichtbij meegemaakt: Nuon stuurt een bellende klant waarvan de adresgegevens verwisseld zijn met die van de buurvrouw door naar Continuon en die weer naar de leverancier. Na een jaar is het probleem nog niet opgelost en komt de meteropnemer van Continuon weer voor meneer X die op het adres van zijn buurvrouw woont.Wat is er mis met die klantencentra van grote bedrijven als Nuon, Essent en Eneco? Zijn de mensen niet opgewassen tegen hun taak, of krijgen ze niet de ruimte en middelen van de bedrijven om de problemen echt op te lossen? Wat ging er in het geval van de man uit Pijnacker mis? Hoe kan iemand die een greintje verstand heeft tegen een klant zeggen dat hij een rekening van EUR 2 mln gewoon moet betalen? Is het gewoon domheid? Realiseerde hij of zij zich niet hoe vreemd zo'n antwoord overkomt? Of was het arrogantie? 'Het zal mij verder een worst zijn.' Of waren er strikte instructies? Moet een medewerker te allen tijde zeggen dat de rekening betaald moet worden, hoe belachelijk die rekening ook is? Volgens een woordvoerder van Eneco is dit laatste niet het geval. De medewerker had dit nooit mogen zeggen.Voor de factor domheid of onvermogen bij medewerkers is mogelijk iets meer te zeggen. Uit recent onderzoek van de Boston Consulting Group blijkt dat 60% van de medewerkers bij het onderdeel levering van energiebedrijven laag-opgeleid is. Met alle respect voor deze mensen, maar is iemand die niet meer heeft dan VMBO in staat om de ingewikkelde Nederlandse energiemarkt te begrijpen en passende antwoorden te geven op vragen? Er werken verder veel invallers, studenten en parttimers in de callcentra (45%). Het duurt even voordat ze door hebben wanneer een overstapppende klant van Nuon wel en wanneer hij niet een nota voor het transport blijft ontvangen, om maar iets te noemen. En tegen de tijd dat ze het doorhebben, zijn ze mogelijk al weer weg.Een ander probleem lijkt te zijn dat de telefonische medewerkers zelf vaak geen bevoegdheid lijken te hebben om dingen op te lossen of beslissingen te nemen, misschien juist omdat het management ze daarvoor niet gekwalificeerd acht. Het stopzetten van een onterechte incasso-procedure bijvoorbeeld lijkt er bijna nooit in te zitten. Het is op zich niet erg als de mensen achter de telefoon zelf niet kunnen beslissen, als ze maar korte lijnen hebben naar mensen die dat wel kunnen. Of dat ze nummers kunnen noteren van de klant, zodat iemand die wel kan beslissen of het wel weet later kan terugbellen, zoals oud-directeur Dick Westendorp van de Consumentenbond suggereert. Maar die lijnen, kort of lang, lijken er vaak niet te zijn.Volgens Westendorp zijn de klantencentra voor veel bedrijven nog veel te veel louter een kostenpost. Ze onderschatten het belang van een goed eerste contact met de klant en de uitstraling die dit heeft op het bedrijf. Veel AD-lezers zoeken de oorzaak van het probleem in domheid of onvoldoende opleiding van medewerkers, zo blijkt uit de meer serieuze reacties. Medewerkers van Eneco zijn "voorgeprogrammeerde robots", zo schrijft ene Marc. "Ze moeten een vastgesteld quota aan gesprekken afhandelen en de bellers zoveel mogelijk afwimpelen. Ze luisteren niet eens naar wat je te zeggen hebt." Een ander persoon: "Natuurlijk is dat niet zo slim van die medewerker. Er moeten gelijk alarmbellen gaan rinkelen bij zo'n bedrag en zo'n verbruik voor een woonhuis (?)." Ook gebrek aan beslissingsbevoegdheid wordt genoemd en de gevolgen van de liberalisering.Er zijn ongetwijfeld nog veel andere factoren die kunnen leiden tot een slechte afhandeling van een klacht. Een bedrijf is mogelijk net aan het reorganiseren of heeft net een nieuwe software-applicatie geïnstalleerd die nog niet helemaal werkt. Een telefonische medewerker heeft zijn dag niet, heeft net een boze klant aan de lijn gehad of is vermoeid aan het eind van de werkdag na het zoveelste telefoontje. De arbeidsomstandigheden op de callcentra zullen ongetwijfeld ook een rol spelen: mogelijk lange uren en slechte salarissen. Er zijn meer dan 1.600 klantencentra in Nederland en die doen het allemaal op een eigen manier, zoals een medewerker van het keuringsinstituut Ito tegen Energeia zei. Wellicht dat bedrijven door de 0900-inkomsten van al dat gebel ook niet gestimuleerd worden klanten zo snel mogelijk te helpen.Mogelijke oplossingen dienen zich aan. Betere arbeidsomstandigheden voor de medewerker, meer vaste contracten, een strengere selectie van medewerkers, hogere opleidingseisen, het geven van beslissingsbevoegdheid aan medewerkers of zorgen voor korte lijnen naar mensen die dat hebben. Wellicht ook een goede oplossing is dat er bij elke klacht of probleem een 'probleemeigenaar' wordt aangesteld, zoals Essent en Greenchoice al schijnen te doen. Deze persoon is dan van begin tot eind verantwoordelijk voor het oplossen van het probleem. Dus niet meer zoveel mogelijk telefoontjes op een dag behandelen, maar zoveel mogelijk problemen oplossen. Ook zouden bedrijven de lijnen gratis moeten maken, al is het maar om zichzelf te stimuleren te zorgen dat het bellen van klanten vermindert.Het onderliggende probleem lijkt te zijn dat de klant nog niet echt centraal staat bij veel energiebedrijven. Die indruk krijg je tenminste. Als dat wel zo was zou de leiding heel veel tijd en energie steken in het verbeteren van de klantencentra. Energiecentrales bouwen, marketingcampagnes op touw zetten, kosten drukken en winst verhogen zodat de publieke aandeelhouders niet te moeilijk doen, incassoprocedures aanscherpen, Nederlandse politici het vuur na aan de schenen leggen, het eigen inkomen verhogen en zonnepanelen aanbrengen op huisjes van arme mensen op het platteland van Afrika. Dan zijn zo de dingen waar de directies zich het liefst mee bezig houden, zo lijkt het. Zolang dat het geval is zullen mensen met een rekening van meer dan EUR 2 mln die gewoon moeten betalen. Gelukkig kunnen zij dan wel een betalingsregeling treffen.Jurgen Sweegers,

redacteur EnergeiaCopyright©, Energeia, 2006